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- W1112847589 abstract "A satisfacao do consumidor tem sido abordada como um processo que envolve uma avaliacao cognitiva e emocional. Este estudo procurou detalhar o conceito de satisfacao na area da saude, identificando-se o nivel de satisfacao do usuario com a assistencia medica, e inserindo-se nesse processo a resposta emocional como mediadora entre a qualidade percebida e a satisfacao global. O desempenho do servico foi avaliado com base na percepcao do usuario sobre o desempenho profissional do medico, considerando-se este o ator responsavel pelo atendimento. Foi realizada uma pesquisa descritiva, de carater quantitativo com o metodo de survey, na qual se obtiveram 501 respondentes (251 usuarios do Sistema Unico de Saude (SUS) e 250 usuarios de convenios medicos e particulares). Das oito hipoteses testadas, seis foram confirmadas. A satisfacao com os atributos apresentou uma influencia direta sobre a satisfacao global, e uma influencia positiva sobre a resposta emocional positiva e inversa sobre a resposta emocional negativa. Problemas relacionados a algum aspecto do servico produzem emocoes negativas, confirmando a relacao entre a insatisfacao com os atributos do servico e a resposta emocional negativa. A relacao direta da insatisfacao com os atributos do servico com Satisfacao Global nao foi confirmada para o grupo Convenio Medico e Particular.Palavras-chave: Repostas emocionais. Satisfacao. Assistencia medica." @default.
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