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- W1707968699 abstract "L'apparition du concept de satisfaction date du milieu des annees 70, principalement a la suite des travaux seminaux de Day et Hunt (Evrard, 1993). Depuis, ce concept est devenu de plus en plus l'un des themes majeurs de l’etude des comportements apres-achat/consommation du consommateur, tant au plan academique, qu'au plan entrepreneurial. De nombreux travaux ont montre que des scores de satisfaction eleves conduisaient a une retention accrue des consommateurs (ex. Anderson et Sullivan, 1993; Bearden et Teel, 1983; Boulding, Kalra, Staelin, et Zeithaml, 1993; Fornell, 1992; La Barbera et Mazursky, 1983; Oliver, 1980) et a un bouche-a-oreille positif (ex. Swan et Oliver, 1989; Soderlund, 1998; Westbrook, 1987). La satisfaction est donc apparue comme une variable-cle des comportements apres-achat/consommation. Recemment, cependant, il a ete suggere que viser la simple satisfaction de ses consommateurs peut ne pas etre suffisant; il faut s'efforcer de les ravir, de les enchanter (delight). Le ravissement est considere comme le niveau de satisfaction le plus eleve (Rust, Zahorik et Keiningham, 1996). La question qui se pose est, des lors, Comment atteindre ce niveau le plus eleve de satisfaction ? " @default.
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