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- W1758350953 abstract "Fur viele Unternehmen stellt die steigende Zahl von Kundenabwanderungen eines der gravierendsten Managementprobleme dar. Schon vor mehr als einem Jahrzehnt stellt Reichheld (1996, S. 56) fest, dass US-amerikanische Unternehmen in einem Funfjahreszeitraum durchschnittlich die Halfte ihrer Kunden verlieren. In Branchen mit vertraglichen Geschaftsbeziehungen werden Churnraten (Kundenabgange pro Periode im Verhaltnis zum mittleren Kundenbestand der gleichen Periode) von 20–30 Prozent gemessen (Knauer 1999; Sauerbrey/Henning 2000; Berke 2008). Dementsprechend steigt auch seit Jahren das wissenschaftliche Interesse daran, vertiefte Erkenntnisse uber den Prozess der Abwanderungsentscheidung von Kunden und die Determinanten der Kundenabwanderung zu erhalten (Keaveney 1995; Roos 1999; Keaveney/ Parthasarathy 2001; Gerrard/Cunningham 2004; Roos/Edvardsson/Gustafsson 2004; Bansal/Taylor/James 2005; Lopez/Redondo/Olivan 2006; Wieringa/Verhoef 2007)." @default.
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