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- W17588110 abstract "Dans le domaine hospitalier, la question de la qualite est fortement liee a celle de la mise sous contrainte des ressources du systeme hospitalier par les financeurs publics, et ce depuis 1975. Dans ce contexte un enjeu de Societe lie est de savoir si la reduction ou la moderation de l’evolution des couts ne se traduisent pas par des soins de moins bonne qualite. Ogien (2009) souligne alors l’ambivalence de la notion de « qualite » qui renvoie alternativement a une evaluation exprimant une mesure et a une propriete qui echapperait a toute mesure. Dans le prolongement de ce questionnement, mais selon une analyse plus centree sur les situations de communication, nous avons suivi un processus de certification au sein d’un etablissement de sante specialise, en cherchant a questionner plus avant cette tension entre une approche morale de la qualite et une approche manageriale. L’analyse que nous proposons s’organise en deux temps. Le premier se concentre sur le manuel de certification. Nous explicitons comment la notion de qualite est mobilisee selon differentes figures mises en complementarite tout au long du texte Dans un second temps, notre analyse nous amene a caracteriser l’appropriation du manuel d’accreditation et du processus de certification par le personnel. Les figures de la qualite sont alors mises en tension, generant un « travail d’organisation » (de Terssac, 2002). Nous postulons que ce dernier repose sur un travail de traduction entre un texte global, celui de la certification, et un texte local, celui de l’organisation (Taylor, Van Every, 2001). Nous envisageons alors le travail d'organisation au centre des processus communicationnels comme un travail de malleabilite des textes et un travail de reconfiguration de figures, soit un processus de regulation. Nous analysons ces jeux de formation, de deformation, et de conformation des pratiques a la qualite de certification et dans quelle mesure les membres de l’etablissement oscillent entre (re)appropriation, detournement et acceptation." @default.
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