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- W1777882943 abstract "En los ultimos anos la calidad en los servicios electronicos ha sido utilizada, por las empresas en el entorno del comercio electronico, como una de las estrategias de diferenciacion con mayor potencial de exito. Partiendo de las necesidades de investigacion existentes sobre la tematica, la presente tesis, profundiza en los fundamentos teoricos del concepto de la economia digital como nuevo entorno competitivo, y se define el concepto de servicio electronico a traves de la revision de la literatura, ademas, se analizan los modelos mas destacados para la evaluacion de la calidad en los servicios electronicos, con el fin de explicar las dimensiones de los mismos desde el punto de vista de varios autores. Por otro lado, se analizan los conceptos de la satisfaccion y la lealtad electronica, asi como la relacion entre los tres constructos, calidad en los servicios electronicos, satisfaccion y lealtad. Basandose en los fundamentos teoricos establecidos anteriormente, se desarrolla un modelo de investigacion propuesto, que se estructura en dos partes: una escala de medida de la calidad en los servicios electronicos y una propuesta de medida de la satisfaccion y la lealtad del cliente con los servicios electronicos y sus relaciones con el mismo, aplicando este modelo al sector servicios postales en Espana, con especial referencia a la pagina web Correos.es. Mediante el estudio empirico, que abarco una muestra de 415 encuestados, utilizando el paquete estadistico SPSS y los modelos de ecuaciones estructurales, a traves de su programa informatico AMOS, en primer lugar, se contrasta el modelo propuesto, en segundo lugar, se analizan los factores que mas influyen en la calidad en los servicios electronicos, y se determina la relacion causal entre los tres constructos: la calidad en los servicios electronicos, satisfaccion y lealtad electronica. En este sentido, se observa que el cumplimiento/fiabilidad es el factor mas importante en la medicion de la calidad en los servicios electronicos, y se confirma que existe una relacion positiva y causal entre calidad en los servicios electronicos-satisfaccion electronica- lealtad conductual y la lealtad actitudinal." @default.
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