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- W199086875 abstract "Las encuestas de satisfaccion de usuarios son un instrumento fundamental para medir la calidad de un servicio a partir de las puntuaciones dadas por sus usuarios a los distintos aspectos del mismo. Si tomamos estas puntuaciones como indicadores de la calidad del servicio, podemos construir un Indice de Satisfaccion General con el Servicio (ISGS) que sintetice la informacion contenida en los distintos indicadores y refleje la calidad global del servicio desde el punto de vista de sus usuarios. En este articulo se estudian y comparan distintas estrategias de ponderacion de las respuestas (puntuaciones) de las encuestas de satisfaccion de usuarios, distinguiendo dos tipos principales: ponderacion por convenio y ponderacion en funcion de la importancia directamente atribuida por el usuario a cada aspecto del servicio. El contraste de estrategias de ponderacion permite concluir que son estas ultimas las que teoricamente resultan mas apropiadas para calcular un ISGS que refleje la verdadera relevancia de cada atributo de la calidad del servicio, pero en la practica las estrategias de ponderacion por convenio parecen ser mas adecuadas para asignar pesos ponderales a los indicadores que constituyen el ISGS. Si descartamos la ponderacion por convenio, basada en las tecnicas estadisticas de analisis de correlacion parcial multiple por su dependencia de otros datos y por la dificultad de interpretacion de sus resultados, las otras estrategias de ponderacion por convenio, especialmente si estan orientadas por alguna informacion cualitativa, por ejemplo sobre la importancia que el usuario da a los distintos aspectos del servicio, se presentan como las mas apropiadas para ponderar la respuesta a las encuestas de satisfaccion de usuarios y construir un indice de satisfaccion general con el servicio valido y fiable." @default.
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