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- W2247484933 abstract "Este trabajo aborda el estudio de las respuestas a la insatisfaccion desde el enfoque de la segmentacion de consumidores. Nuestro objetivo es conocer las relaciones entre los diferentes comportamientos de queja y un conjunto de variables que la literatura ha considerado como antecedentes de dichos comportamientos. Utilizando el contexto de los restaurantes, se ha realizado un analisis cluster con el proposito de identificar grupos de individuos en funcion de sus respuestas de queja, a terceras partes y privadas, asi como de sus actitudes hacia la queja, nivel de informacion y experiencia, grado de insatisfaccion, importancia de la situacion y probabilidad de exito de la queja. Los principales resultados indican que los clientes que mas se quejan son los individuos menos insatisfechos, con mayores actitudes hacia la queja, mayor experiencia en quejas, que asignan mayor importancia a la situacion insatisfactoria y perciben alta probabilidad de exito de la queja. Tambien variables de corte sociodemografico, como la edad y el nivel de ingresos, han ayudado a caracterizar los segmentos obtenidos." @default.
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