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- W2263567084 abstract "O objetivo desse estudo e analisar o desempenho de uma operacao na prestacao de servicos de pos-vendas em uma concessionaria, posicionada como Premium devido ao perfil de seus clientes e seu posicionamento de mercado. Foram identificados quais criterios competitivos sao os mais importantes na visao do cliente e de que forma estao sendo atendidos em relacao a concorrencia. Tal avaliacao e importante, pois nesse tipo de negocio, o servico de pos-venda e um importante diferencial. O metodo da pesquisa foi baseado em uma abordagem qualitativa e, a coleta de dados foi feita a partir de questionario aplicado a um grupo de clientes da empresa. Como resultados, atraves da matriz de importância e desempenho de Slack, foi possivel identificar quais criterios competitivos sao mais importantes para o publico em questao, assim como os que necessitam de melhoria. Observou-se uma maior valorizacao de fatores como: conhecimento tecnico, confiabilidade, cortesia, e rapidez de atendimento e entrega. Alguns desses pontos apresentaram desempenho abaixo do esperado e acoes de melhoria foram sugeridas gestao da operacao." @default.
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