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- W2287434510 abstract "Depuis plus d'une dizaine d'annees, les notions de service(s) et de relation(s) de service prennent une importance croissante dans les entreprises et les administrations. C'est le cas dans les deux entreprises de services que nous avons etudiees (une entreprise d'assurance et une entreprise de transport) qui s'efforcent desormais de placer le client-usager au centre de leur fonctionnement organisationnel et de leurs processus, avec pour objectif la mise en place d'organisations « orientees client ». Cette nouvelle orientation se traduit par une modification des situations et des conditions de travail exigeant des salaries le developpement de nouvelles competences et attitudes, d'une nouvelle culture et d'une nouvelle professionnalite axees sur la qualite du service rendu et la satisfaction du client. Cette these permet d'eclairer les rationalites manageriales mises en uvre pour definir ces organisations et leurs sur les metiers et les rapports sociaux (internes et avec les clients). Elle illustre les enjeux professionnels, organisationnels, politiques et ideologiques ainsi que les limites de ces projets de changement qui demeurent inscrits dans une logique industrialiste et ne parviennent pas a promouvoir une logique de service s'appuyant sur la prise en compte des attentes et des usages des clients et sur l'evaluation des effets utiles des services offerts." @default.
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