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• W3125087654 abstract "La multiplication de nouveaux canaux de distribution, definis comme les interfaces entre les clients et l’entreprise, constitue une orientation strategique majeure des en treprises de services. La banque de detail, en particulier, est fortement concernee par cette evolution puisque, en sus des agences, points de vente historiques des produits et services bancaires, se sont developpes les centres d’appels, les services sur Internet, telephonie mobile, ou television interactive,... En d’autres termes, sont apparus de nouvelles possibilites de contacts et de nouveaux interlocuteurs pour les clients, alors que le conseiller commercial de l’agence etait auparavant seul maitre de la relation, dont la gestion lui incombait totalement. Dans ce cadre, le client participe de plus en plus activement a la creation du service qui lui est fourni (Prahalad & Ramaswamy, 2000). Le corollaire de cette participation est une incertitude croissante que doit gerer le prestataire de services (Argote, 1982 ; Larsson et Bowen, 1989 ), laquelle est accrue par un comportement potentiellement opportuniste, au sens de Williamson, du client. Cette situation necessite l’etablissement de mecanismes de coordination entre les personnels en contact avec les clients. Une etude de cas exploratoire, menee au sein d’une banque de detail francaise, nous permet de valider deux hypotheses. La premiere suppose l’existence d’un lien entre le nombre de canaux de distribut ion et le degre d’opportunisme potentiel des clients. La seconde porte sur le degre de formalisation des mecanismes de coordination instaures entre les canaux, qui semble d’autant plus fort que la potentialite d’opportunisme du client est importante. Par ailleurs, a emerge de cette etude empirique un resultat inattendu, qui laisse envisager que le client joue un role de « filtre » entre les canaux de distribution, notamment entre les agences et les centres d’appels. Sur un plan theorique, cela renforce l’exigence d’un renouvellement de la perspective institutionnaliste, qui exclut le client de sa reflexion (Joffre & Montmorillon, 2001)." @default.
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