Matches in SemOpenAlex for { <https://semopenalex.org/work/W432115211> ?p ?o ?g. }
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- W432115211 abstract "AuszugDer einzelne Mitarbeiter und sein individuelles Verhalten rücken auf der Suche nach einer unternehmensseitigen Service Excellence immer weiter in den Fokus der praktischen wie auch wissenschaftlichen Betrachtung. Dies gilt insbesondere für Dienstleistungsunternehmen, die keine Produkte herstellen, die der Kunde begutachten und testen kann. Dienstleistungen sind dann häufig - im eigentlichen Wortsinn - Leistungen, die aus der Tätigkeit des »Dienens« bestehen. Auf der persönlichen Ebene zwischen Dienstleister und Bedientem generiert diese Tä tigkeit für den Bedienten, d. h. den Kunden, häufig keinerlei greifbares Ergebnis, sondern stellt vielmehr wahrgenommene Erlebnisse und Erfahrungen dar, die konsumiert werden (Stauss 2000, S. 322). Als Bedienter bezieht sich der Kunde daher in seiner Beurteilung der Leistung häufig fast ausschließlich auf die Handlungen des Dienstleisters während der Interaktion. Als Dienstleister stellt der Mitarbeiter demnach während des unmittelbaren Kontakts mit dem Kunden - und somit im »Moment der Wahrheit« (Carlzon 1990, S. 23) - quasi die personifizierte Dienstleistung dar. Es kommt dem Mitarbeiter während dieses Erlebnisses im Hinblick auf das Empfinden des Kunden folglich eine bedeutende Rolle zu, was Zeithaml/Bitner (2002, S. 318) umschreiben, wenn sie behaupten: „(…) the service employee is the service - there is nothing else”." @default.
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