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- W51912305 abstract "L’objet de cette these est d’apporter une contribution a la fois theorique et operationnelle concernant la mesure de l’experience vecue comme element cle d’un veritable management de l’experience client.Partant de la pratique, la demarche prend appui sur des recherches provenant de differents champs disciplinaires : economie et gestion des services, qualite, strategie, marketing, management de la performance et apprentissage organisationnel.Nous proposons un modele du management de l’experience client comportant quatre dimensions en interaction : l’experience voulue (par les dirigeants), l’experience attendue (par les clients), l’experience proposee (par l’entreprise), l’experience vecue (par les clients).Nos propositions de recherche s’interessent a la mesure des ecarts entre l’experience vecue et les autres dimensions. L'enjeu ne reside pas uniquement dans une description des ecarts pouvant exister entre les objectifs fixes renvoyant a la theorie professee en matiere d’experience client (e.g. quelle experience souhaite-t-on faire vivre aux clients ?) et la perception par les clients des realisations renvoyant a la theorie d’usage de l’entreprise (e.g. quelle est l’experience reellement proposee et comment celle-ci est-elle percue par les clients ?). Il s'agit aussi d'analyser comment les entreprises peuvent reduire les ecarts en s’engageant dans une demarche d’apprentissage organisationnel conduisant a un management de l’experience client reussi." @default.
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