Matches in SemOpenAlex for { <https://semopenalex.org/work/W61498144> ?p ?o ?g. }
Showing items 1 to 27 of
27
with 100 items per page.
- W61498144 abstract "Kualiti perkhidntatan telah menjadi pembolehubah yang sangat strategic dalam usaha organisasi untuk memuaskan dan mengekalkan pelanggan. la juga telah menjadi tonggak kepuasan pengguna, lantaran firma ingin menonjolkan ciri perkhidmatan mereka yang berbeza supaya dapat bersaingdalam pasaran kini. Walau bagaimana gigih sekali pun usaha yang dijalankan oleh firma perkhidmatan, kegagalan perkhidmatan kadang-kadang terjadi juga. Kegagalan tersebut dapat dilihat berlaku semasa proses perkhidmatan atau hasilnya, seperti: (a).kegagalan pemberian perkhidmatan, (b).tindakbalas pekerja terhadap keperluan dan permintaan pelanggan dan (c).tindakan pekerja pekhidmatan yang tidak diminta dan tidak diduga. Oleh kerana kualiti perkhidmatan adalah syarat kepada kepuasan pelanggan, kegagalan perkhidmatan mestilah ditangani untuk memuaskan dan mengekalkan pelanggan. Sekiranya kegagalan perkhidmatan tidak dipulihkan, ia menyebabkan pelanggan tidak puashati dan mereka beralih kepada pesaing. Disamping itu kebanyakan ketidakpuasan hati pelanggan adalah berpunca dari cara usahapemulihan itu ditangani. Dengan menggunakan pendekatan Peristiwa Kritikal, kajian ini cuba untuk mengenal pasti sebab, jenis dan tahap kerosakannya sesuatu kegagalan itu, implikasinya kepada usahawan pelancongun serta usaha-usaha untuk membentuk strategi pemulihan dariperspektif pemasaran. Kajian ini dijalankan dalam industri pengangkutan awam, restoran dan hotel di Malaysia. Data dikumpul dengan menemuduga para pelanggan perkhidmatan tersebut. Dari 26 temuduga, 5 pelanggan restoran berpuashati dengan servis yang diterima, manakala 21 lagi tidak puashati. Bagi perkhidmatan pengangkutan 51 pelanggan telah ditemuduga. Sembilan berpuashati dan 42 tidak berpuashati. Untuk hotel pula dari 136 pelanggan, hanya 57 sahaja yang berpuashati dan 76 pelanggan sangat tidak berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan.Implikasi kajian seterusnya dibincang dan langkah-langkah pemulihan kegagalan servis dicadangkan." @default.
- W61498144 created "2016-06-24" @default.
- W61498144 creator A5007867440 @default.
- W61498144 creator A5056109531 @default.
- W61498144 date "2002-08-17" @default.
- W61498144 modified "2023-09-27" @default.
- W61498144 title "Kegagalan perkhidmatan: Implikasi kepada usahawan dalam industri perkhidmatan" @default.
- W61498144 hasPublicationYear "2002" @default.
- W61498144 type Work @default.
- W61498144 sameAs 61498144 @default.
- W61498144 citedByCount "0" @default.
- W61498144 crossrefType "journal-article" @default.
- W61498144 hasAuthorship W61498144A5007867440 @default.
- W61498144 hasAuthorship W61498144A5056109531 @default.
- W61498144 hasConcept C121332964 @default.
- W61498144 hasConcept C142362112 @default.
- W61498144 hasConcept C15708023 @default.
- W61498144 hasConceptScore W61498144C121332964 @default.
- W61498144 hasConceptScore W61498144C142362112 @default.
- W61498144 hasConceptScore W61498144C15708023 @default.
- W61498144 hasLocation W614981441 @default.
- W61498144 hasOpenAccess W61498144 @default.
- W61498144 hasPrimaryLocation W614981441 @default.
- W61498144 isParatext "false" @default.
- W61498144 isRetracted "false" @default.
- W61498144 magId "61498144" @default.
- W61498144 workType "article" @default.