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- W797423539 abstract "La investigacion aborda dos objetivos principales: 1. Contribuir a la literatura con la conceptuacion, medicion y proceso de formacion de la insatisfaccion del consumidor. De hecho la investigacion tradicional se ha decantado por el estudio de la satisfaccion y sus consecuencias (la lealtad y la intencion de recompra) habiendo recibido mucha menos atencion la insatisfaccion y sus consecuencias. 2. Profundizar en el estudio de las respuestas del consumidor ante la insatisfaccion. De igual modo hay muchas mas aportaciones sobre satisfaccion que sobre respuestas ante la insatisfaccion, sobre todo en la literatura academica espanola, donde son muy pocos los investigadores que tienen como tema central la insatisfaccion y sus respuestas. Para la consecucion de estos objetivos, el trabajo se estructura en dos capitulos de revision de la literatura. El primero se centra en el fenomeno de la insatisfaccion del consumidor, profundizando en su delimitacion conceptual, su dimensionalidad, asi como en su proceso de formacion, en el que se han detectado un gran numero de factores influyentes. El segundo capitulo aborda el fenomeno de las respuestas ante la insatisfaccion. En el, se realiza una revision de la conceptuacion de este fenomeno. Ademas se exponen las principales taxonomias propuestas por la academia. Finalmente, se realiza una revision exhaustiva de los determinantes que configuran el proceso de formacion de las respuestas del consumidor ante la insatisfaccion. En el tercer capitulo se expone la metodologia empleada en el estudio empirico, para cuya realizacion se ha utilizado en metodo de encuesta personal mediante cuestionario estructurado y cerrado, realizandose las entrevistas por personal especializado en el domicilio del entrevistado. En este capitulo, se describen los cuestionarios utilizados, asi como las caracteristicas de las muestras. Tambien se expone el proceso de medicion de las variables implicadas, para las que se ha utilizado tanto la revision de la literatura como las escalas de medida creadas ad hoc para esta investigacion. En el capitulo 4, se presentan los analisis de resultados de la investigacion. Estos se muestran tanto por hipotesis como por variables de interes en la investigacion sobre la insatisfaccion del consumidor y las respuestas ante la insatisfaccion. Para finalizar la investigacion, se presentan las conclusiones, limitaciones y futuras lineas de investigacion derivadas de este estudio." @default.
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