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- W805223356 abstract "Avant la fin des annees 70, les techniques de marketing etaient utilisees de maniere indifferenciee pour les services et pour les produits (Rust, Zahorik et Keiningham, 1996). Neanmoins, des la fin des annees 70 et le debut des annees 80, la pertinence des outils marketing traditionnels – c’est-a-dire developpes pour des produits – a ete remise en cause pour l’application aux services. En effet, certains auteurs – dont Shostack en 1977 – ont note que les services differaient des produits sur plusieurs caracteristiques, ce qui rendaient necessaires la mise en place d’outils specifiques. Parmi les caracteristiques qui differencient un service d’un produit, l’intangibilite a ete reconnue par un grand nombre d’auteurs comme etant la plus importante (p.ex., Zeithaml et Bitner, 2000 ; Zeithaml, Parasuraman et Berry, 1985 ; Bebko, 2000 ; Rust, Zahorik et Keiningham, 1996 ; Rushton et Carson, 1989 ; Flipo, 1988). De plus, l’intangibilite est la seule caracteristique qui soit commune a tous les services, a des degres divers (Flipo, 1988). L’objectif de cet article consiste a presenter notre proposition de recherche, qui vise a evaluer si le developpement et la gestion d’une marque de service dotee d’une image appropriee permet – et le cas echeant, comment - de contribuer a la tangibilisation percue du service. L’article s’articule en trois parties. Dans un premier temps, nous definissons et explicitons le concept d’intangibilite et ses deux grandes composantes (physique et mentale). Ensuite, nous expliquons brievement les raisons qui rendent necessaires la tangibilisation des services, et nous evoquons differentes techniques de tangibilisation emanant de la litterature. Finalement, parmi ces techniques, la marque de service, et plus particulierement le developpement d’une image de marque appropriee, vont retenir notre attention, et vont nous permettre de developper notre proposition de recherche." @default.
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